Cracterísticas peculiares

Los sistemas de gestión basados en la Norma ISO9001 Gestión de la calidad se dirigen a la gestión del cliente y la mejora continua. Gozan de gran popularidad a día de hoy entre las principales empresas movidas por un objetivo común: la satisfacción del cliente y la mejora continua.

En el año 2015 se publicó una nueva versión de la norma, ISO 9001:2015, que se ha modificado para adaptarse a las expectativas del cliente actual en un mercado global y competitivo. Sus características son:

• Versatilidad y facilidad de aplicación tanto a producto como a servicios.
• Muevas exigencias a nivel organizacional.
• Enfoque basado en procesos.
• Implantación de sistemas APPCC.
• Documentación.
• Aseguramiento de la calidad y mejora continua.

Pero para alcanzar la excelencia es necesario cumplir, además, con la norma ISO 9004.

Concepto de calidad por parte del cliente

Definir una estrategia de actuación exige tener un conocimiento previo de las necesidades del cliente, sus demandas y preferencias a la hora de elegir un producto o servicio, y la calidad de los mismos será determinante por encima incluso del precio o la moda.

La toma de decisiones para establecer las estrategias a seguir se realiza en base a una recogida de información por parte del cliente, a través de una herramientas concretas:

• El cuestionario de satisfacción.
• El buzón de quejas y sugerencias.
• Encuestas.

Aunque es aplicable a cualquier sector, en el de la hostelería la atención al cliente es vital, sobre todo en un país como España, recientemente declarado el país con más establecimientos de restauración por habitante, uno por cada 175 habitantes. Con este panorama huelga decir que no es suficiente con contar con un buen producto o servicio, la oferta es enorme, y por lo tanto será la atención al cliente la que marcará la diferencia.

A día de hoy España es el país con más bares y restaurantes por habitante de todo el mundo.

No hay una fórmula universal de tratar al cliente, cada persona es única, y por tanto la atención al cliente ha de ser personalizada. La atención al cliente no es una ciencia, sino más bien un arte que para dominar hay que ser consciente de que todo cambia en función de las circunstancias. De lo que se trata, en definitiva, es de comportarse con cada individuo justo como él desea.

Programas, procedimientos e instrumentos específicos

Por TQM, Gestión de Calidad o Calidad Total, se entiende el complejo sistema de calidad, basado en la mejora continua, y enfocado a la satisfacción del cliente, a partir de un control total de las diferentes fases que intervienen en el proceso de producción. Este concepto afecta al total de la organización, tanto a nivel interno como externo, directiva, personal, proveedores, clientes e incluso la sociedad en general.

Existen diferentes modelos de gestión de calidad. Los 3 siguientes que se nombran garantizan la mejora continua de la calidad impulsada a través del ciclo PDCA, planificar, hacer, verificar y actuar (por sus siglas en inglés).

Modelo ISO

La norma ISO 9000 es un estándar de Sistema de Gestión de Calidad de reconocimiento internacional y susceptible de certificación, de reconocido prestigio en todo el mundo. Estar en posesión de esta certificación beneficia tanto a organizaciones como a clientes, permitiendo a los primeros la mejora continua de la calidad de sus productos y servicios, y a los segundos, aprovecharse de las ventajas que un sistema de calidad total supone, que enfocan sus resultados siempre al cliente. Se basa en los siguientes criterios:

• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Procesos.
• Sistemas para la gestión.
• Mejora continua.
• Hechos.
• Relación con el proveedor.
• Enfoque al cliente.

Modelo EFQM

El modelo EFQM se crea en Europa a finales del siglo XX y se basa en los siguientes criterios:

• Liderazgo.
• Política y estrategia.
• Gestión del personal.
• Gestión de los procesos.
• Enfoque al cliente.
• Enfoque a las personas.
• Enfoque a la sociedad.
• Alianzas y recursos.
• Resultados clave.

Modelo Deming

El modelo Deming o modelo japonés se desarrolla por la JUSE en Japón a mediados de los años 50. Este modelo se dirige principalmente a la satisfacción del cliente, tanto actual como potencial, y se fundamenta en los siguientes criterios:

• Liderazgo.
• Participación interna y externa.
• Gestión de procesos.
• Mejora continua.
• Aseguramiento de la calidad.
• Enfocado al cliente.
• Enfocado al personal.
• Aprendizaje-Recursos humanos.

El liderazgo aparece como principal criterio en todos los modelos, no así la cuestión de la política y la estrategia, recogida por el EFQM, pero no en el modelo Deming, que lo sustituye por el aprendizaje. El modelo Deming es más técnico que el resto y se echan de menos ciertos aspectos. Como el compromiso con la sociedad o el medio ambiente, aunque por otro lado, hace mayor hincapié en la satisfacción del empleado.

Técnicas de autocontrol

Las técnicas de autocontrol se basan en el APPCC, y es obligatorio en virtud de la normativa española y europea (852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de Abril de 2004, relativo a la higiene de los productos alimenticios), constituyendo una herramienta fundamental en las inspecciones oficiales.

La normativa recoge la guía de prácticas correctas de higiene que deberá incluir toda la información relativa a los posibles peligros dentro del ámbito de la industria alimentaria, así como las medidas necesarias para erradicarlas.

El sistema de APPCC está compuesto por los Planes Generales de Higiene PGH y el Plan de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control APPCC. Los sistemas de autocontrol son específicos para cada empresa alimentaria.

A continuación vemos un ejemplo de documento o ficha de control empleado en la cocina: